Kunden trodde att insidan av ugnen ingick.
De flesta tvister i städbranschen handlar inte om dåligt utfört arbete. De handlar om vad som ingick — och det avgörs långt innan städaren kommer.
Ordet hemstädning betyder inte samma sak för två personer. För städfirman betyder det ett bestämt antal moment på ett bestämt antal minuter. För kunden betyder det att det ska vara rent när hon kommer hem.
Där emellan ligger ugnen, kylskåpet bakom, fönstren, balkongen och garderobsdörrarna. Ingen av dem nämns i offerten. Alla av dem kan bli ett samtal efteråt.
Checklistan är inte byråkratisk, den är vänlig
I Almbergs Städ & Service ligger en checklista rum för rum direkt på sidan. Kök: det här ingår. Badrum: det här ingår. Och lika tydligt: det här gör vi inte utan tillägg.
Det känns i första stund som att man begränsar sig. I praktiken gör det motsatsen — kunden vet vad hon köper, och städfirman slipper diskussionen efteråt.
Den som skriver ut vad som inte ingår framstår inte som snål. Han framstår som någon som har gjort det här förut.
Priset efter RUT, inte före
Den andra saken vi gjorde var att låta priset efter RUT stå direkt vid varje tjänst, inte som en fotnot längst ner.
Skillnaden är psykologisk, men den är stor. Ett pris före avdrag läses som det kunden ska betala. Ett pris efter avdrag är det kunden faktiskt betalar. När siffran längst upp redan är den riktiga behöver ingen räkna i huvudet, och ingen blir avskräckt av fel tal.
Under står förutsättningarna — vad avdraget kräver och vad som händer om kunden redan utnyttjat sitt utrymme för året. Det är en rad text som förebygger en obehaglig faktura.
Varför de flesta låter bli
Att skriva ut priser känns som att tappa förhandlingsutrymme. Att skriva ut vad som inte ingår känns som att säga nej innan man blivit tillfrågad.
Men kunden som inte hittar priset ringer oftast inte för att fråga. Hon går vidare till nästa sida.
Vad det gör med samtalen
Den verkliga vinsten syns inte i konverteringen utan i vilka som ringer. När priset och omfattningen står utskrivna försvinner de samtal som ändå inte hade lett någonstans, och kvar blir de som redan accepterat förutsättningarna.
Färre samtal, fler uppdrag. Det är en bra byteshandel för en firma där den som svarar i telefon också är den som städar.